Résolution des conflits clients : méthodes concrètes en 1 jour — Montée en compétences | Mesplansmalins

De la théorie à la pratique : Résolution des conflits clients : méthodes concrètes en 1 jour met l'accent sur les cas d'usage réels.

Cette formation d'une journée permet aux équipes en contact avec la clientèle d'acquérir des réflexes immédiats pour identifier, analyser et résoudre les conflits. Les participants apprennent à dépouiller les émotions pour se concentrer sur des solutions pragmatiques, en adaptant leur réponse à chaque situation. Les exercices pratiques sur des cas réels renforcent la confiance et la maîtrise des outils présentiels.

Objectifs

• Reconnaître les signes avant-coureurs d'un conflit en relation client", "Maîtriser une méthodologie structurée pour désamorcer les tensions", "Adapter sa communication pour maintenir une relation positive malgré le conflit", "Transformer une plainte en opportunité de fidélisation", "Renforcer sa confiance face aux clients difficiles"]

Programme

[{"module": "Comprendre les mécanismes des conflits clients", "content": "Identification des causes fréquentes : attentes non satisfaites, malentendus, frustration. Analyse des réactions types : agressivité, passivité, fuite. Étude des profils clients à risque et des typologies de conflits (problème produit, service, délai, prix).", "duration_hours": 1.5}, {"module": "Désamorcer les tensions : techniques immédiates", "content": "Adopter la posture professionnelle : écoute active sans jugement, reformulation des besoins, gestion du ton de voix. Utilisation du silence comme outil de contrôle. Exercices pratiques sur des enregistrements audio de situations réelles pour identifier les points critiques.", "duration_hours": 2}, {"module": "Méthode structurée de résolution : le cadre opérationnel

Modalités

• Durée : 1 jour (7 heures)
• Format : presentiel
• Tarif : Sur devis , finançable OPCO

Cette formation est dispensée par BusinessDigital.fr, organisme certifié Qualiopi (NDA 84692529769).